Etiqueta Empresarial
O que vemos nas pessoas com quem convivemos são os seus comportamentos. Alguns positivos, simpáticos, amáveis, facilitadores das boas relações. Lamentavelmente, uma grande quantidade de pessoas que nos cercam apresenta comportamentos tão inadequados que é difícil conviver com elas. A maior parte do tempo que estamos acordados dedicamos ao trabalho, e as relações humanas no espaço empresarial passam a ser fator determinante de desenvolvimento e felicidade, quando agradáveis, e fator de stress, irritação, desconforto, infelicidade, desagregação, quando desagradáveis. Comportamentos estão enraizados em cognições, em conceitos e preconceitos, em atitudes existentes dentro de nós. Assim, atitudes positivas geram comportamentos positivos, atitudes negativas geram comportamentos negativos. Há três premissas fundamentais que, quando postas em prática, nos orientam para nos tornarmos pessoas agradáveis em nossos vínculos, isto é, em nossas relações humanas: 1 - TODO INDIVÍDUO, POR MENOS HIERARQUIZADO QUE SEJA SEU CARGO, ESPERA SER RESPEITADO COMO SER HUMANO DIGNO. 2 - NA VIDA PROFISSIONAL PREVALECE A HIERARQUIA DA INSTITUIÇÃO, EMPRESA, ORGANIZAÇÃO. 3 - A PALAVRA-CHAVE É ADEQUAÇÃO: AOS PAPÉIS SOCIAIS, AOS MOMENTOS, AOS EVENTOS. É preciso, portanto, cultivarmos dentro de nós as atitudes positivas que irão determinar nossos comportamentos e o prazer da boa convivência com chefias, subordinados, colegas, clientes, fornecedores, visitantes. Atitudes em relação a si mesmo Qualidades a cultivar: - competência - pontualidade - cortesia - bom-humor - lealdade - sinceridade - objetividade - firmeza - diplomacia - serenidade - espírito colaborador - responsabilidade - disciplina - afabilidade Defeitos" a rejeitar: ??? ??? ???
Atitudes em relação aos colegas, chefes, subordinados · cumprimentar verbalmente sem beijos nem apertos de mão · chamar pessoas usando títulos antes do nome (Doutor, Deputado, Senador, Presidente...) · usar tratamento formal até a pessoa pedir ou autorizar tratamento informal · sendo novato, não ter medo de perguntar · colaborar com os novos, esclarecendo dúvidas, ajudando · não exigir algo que exceda funções, aptidões, capacidade, mas desafiar a novos desempenhos · não criticar nem repreender alguém em público, nem na ausência da pessoa; falar a sós e diretamente · primeiro elogiar e depois criticar · saber aceitar críticas · argumentar e defender-se sem atritar · respeitar pontos de vista diferentes (empatia) · não se queixar de colegas para a chefia sem a presença ou o conhecimento deles (exceção para casos graves) · não invadir espaços pessoais (papéis, arquivos, documentos, pastas, gavetas, bolsas, bolsos, mesas etc) · não misturar papéis sociais : mesmo que o vínculo seja estreito e amistoso, não abusar com intimidades durante o exercício das funções profissionais (respeitar as hierarquias) · cargos são diferentes de pessoas que ocupam os cargos · receber chefias em pé quando sua presença não é rotineira · ser sempre gentil, não servil · tratar subordinados com simpatia, clareza, objetividade · mandar sem arrogância nem prepotência · com colegas, pedido e colaboração Atitudes em relação aos
clientes, fornecedores, visitantes Quem visita deve: · ser pontual, paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contacto: porteiros, recepcionistas, copeiros, secretários · entregar o cartão de visitas profissional, sem dobras · se se atrasar muito, explicar as razões do atraso, desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro · visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido · nunca entrar fumando · respeitar cartazes que proíbem fumar · ao sair, agradecer aos intermediários Quem recebe deve: · informar a recepção sobre o nome do visitante, hora em que está sendo esperado e pessoa que o está aguardando · os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas · na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais, não passar ao visitante informações sobre clientes, funcionários, negócios etc. · conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas · apresentar pessoas dizendo título, nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas; não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é · ser pontual ao receber visitantes; levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas, que cumprem suas funções sentados atrás do balcão) · algum profissional da empresa oferece café, chá, sucos, água, refrigerantes etc. Muitas empresas têm copeiros para servir e não usam descartáveis e sim xícaras ou copos de boa qualidade, com seu logotipo. Hoje é comum o visitante ser convidado a servir-se nas máquinas automáticas de café ou de bebidas · abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir · não ficar remexendo papéis, despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitante · jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas · ao terminar, despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o "dono/a" do escritório · acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador. Atitudes em relação à empresa: · os comportamentos de cada funcionário fazem a imagem da empresa · ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas · não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões · não divulgar segredos · não alimentar boatos · todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela : a "saúde"da empresa depende da "saúde"de cada um de seus membros Telefones · telefone de empresa deve ser usado exclusivamente para assuntos ligados à própria empresa · telefonistas e recepcionistas são o primeiro contacto com a empresa: daí a importância de saberem atender bem ao telefone · não atormente quem liga obrigando-o a ouvir as famigeradas caixinhas de música ou alguma rádio que anuncia aos berros músicas e produtos que não lhe interessam; se a sua empresa tem informações a dar por esse sistema, que sejam de boa qualidade, variadas e realmente significativas - fora isso, é melhor o silêncio · qualidades da comunicação telefônica: rapidez, clareza, determinação, objetividade, concisão, precisão, amabilidade, simpatia · voz clara, boa dicção, correção gramatical · não usar vocativos afetivos: "Bem", "Querido", "Neguinha", "Meu Filho" etc. · a expressão hoje tão usada "Quem gostaria?" contém um grave erro gramatical. O verbo gostar exige objeto indireto; assim, o certo é "Quem gostaria de falar com ele?" · Também é errado perguntar :" Quem deseja?" O correto é: "Quem deseja falar com ele?" O verbo desejar exige a presença de um objeto direto · sempre usar tratamento formal: "senhor", "senhora"; às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é - não se arrisque · dar títulos para os outros mas não para si mesmo: "O Dr. X deseja falar com o Senador Y · não abusar de telefone emprestado: não fazer negócios, não manter longas conversas amistosas, não dar telefonemas íntimos; só usar o telefone que não lhe pertence para recados urgentes, sempre pedindo licença antes e agradecendo depois · para tratar de assuntos relacionados com o trabalho, ligar para a empresa · ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes, desculpando-se por estar importunando (nesse caso, respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo); respeitar horários de programas de televisão e sempre perguntar se a pessoa está livre para atender · ter sempre à mão todo o material necessário para o telefonema: dados, agenda, informações pertinentes, papel, canetas etc. · ter as idéias bem organizadas, um roteiro do que vai ser falado, para ser rápido, objetivo e conciso · quem liga se identifica dizendo apenas o nome da empresa e, a seguir, nomeia quem vai falar e com quem deseja falar agora usando títulos para ambos · chamada cortada deve ser refeita por quem chamou · quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda; se o chamado for feito por assistentes, quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente · em caso de haver um grande desnível hierárquico, o mais hierarquizado, mesmo sendo quem pediu o chamado, entra na linha por último · o assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática · se houver demora, voltar de tempos em tempos à linha com alguma informação: "O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento" · anotar todos os chamados com nomes corretos, empresa , hora, assunto · não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha · não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa, assunto, número de telefone, endereço etc. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. Celulares Servem todas as regras acima. Devem ser usados com discrição, sem invadir o "espaço sonoro" das pessoas que estiverem ao lado do seu usuário. Se não for do interesse do grupo. desligar ou colocar em "vibracall" em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais : espetáculos públicos, cerimônias, reuniões etc. CARTÕES DE VISITAS Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. Hoje são absolutamente indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. São inúmeros os novos contatos, as novas relações que fazemos a cada dia, e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos nomes, profissões, empresas, endereços, telefones, faxes, E-mails ... Categorias Podemos agrupar os cartões de visitas em duas categorias básicas: § sociais, para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho. § comerciais, para uso em relações de trabalho. As regras para o design e a diagramação dos cartões já não são rígidas. Em nome da criatividade, do desejo de ser diferente e único, muitas pessoas compõem cartões realmente originais. O bom gosto e o bom senso, no entanto, devem reger as escolhas. Um cartão pode ser graficamente bem programado, bem executado, e ter um péssimo resultado, por ser inadequado ao produto, ao destinatário pretendido, ou incoerente com a personalidade do dono. Cuidado, pois, com os exageros. As sugestões que se seguem são baseadas nos padrões comuns e fica bem claro que não é crime não obedecê-las. MEDIDAS, TEXTO IMPRESSO E TEXTO MANUSCRITO · medida padronizada - 5,5 x 9,5cm (pequenas diferenças são aceitáveis) · papel branco, tipo opaline · texto na horizontal - em vertical, só para cartões comerciais - ainda assim, é questão de gosto, pois complica o arquivamento · escrever a mensagem usando verbos em terceira pessoa · não usar apelido · quando o destinatário é íntimo, cortar o sobrenome com um traço · está completamente fora de moda dobrar a ponta do cartão ao entregá-lo CARTÕES SOCIAIS Cartão social feminino: · somente o nome, por extenso, no centro, não colocar endereço nem telefone · os mais tradicionais usam letra tipo manuscrito · títulos antes do prenome Cartão social masculino · nome por extenso, prenome pode ser em iniciais · endereço no canto inferior, à esquerda · títulos de nobreza, graduações acadêmicas ou militares vêm antes do nome Cartão social para casais · só os nomes, sem endereço · títulos de nobreza, graduações acadêmicas ou militares vêm antes do nome Sr. e Sra. Luiz Costa da Silva ou Maria e Luiz Costa da Silva ou Maria Ribeiro Costa da Silva Luiz Costa da Silva ou Luiz Costa da Silva Maria Ribeiro Costa da Silva Cartões sociais em tamanho especial · medem 15x12cm; dobrados ao meio ficam com 7,5x12cm · nome do casal fica na capa, na horizontal · muito usado também só com nome de mulher · a mensagem será manuscrita dentro do cartão · usados para acompanhar presentes, flores, ou para cumprimentos especiais Quando usar cartões sociais, de preferência os simples · apresentando-se a alguém · recomendando alguém para um amigo · respondendo a convites que pedem confirmação (hoje se faz mais por telefone ou por via eletrônica) · acompanhando documentos · substituindo presença junto a enfermos que não podem receber visitas · enviando mensagens de pêsames Cartões simples ou duplos · cumprimentando · acompanhando flores, presentes, doações · convidando · agradecendo Cartões para agradecer manifestações de pesar · em geral, 10x14cm · brancos, lisos · podem ser sem tarja Cartões para comunicar novo endereço
· nome completo do casal ou pessoa só na primeira linha · na segunda linha: "Comunicam seu novo endereço" (este ou outro texto) · na linha de baixo, à esquerda, endereço completo e à direita, fone, fax, E-mail · tradicionalmente mulheres não comunicavam endereço para homens sós; os novos padrões de relacionamento tornam isso superado Cartões para agradecer presenças ou presentes de casamento · medidas: 10x14cm · texto impresso agradecendo e oferecendo residência · colocar o endereço completo na linha de baixo CARTÕES COMERCIAIS · logotipo ou nome da empresa , se houver, no canto esquerdo, no alto · nome da pessoa no centro · abaixo do nome, cargo - ou profissão se a pessoa for profissional autônomo · endereço comercial na faixa de baixo do cartão · cuidado para não poluir com excesso de informações
Quando usar cartões comerciais
· logo ao chegar em algum encontro, entrevista, como forma de facilitar, a uns e outros, que registrem nomes, cargos ou empresas a que pertencem · quando se quer evidenciar o nome da empresa e/ou cargo · quando se quer evidenciar atividade profissional · ao se apresentar durante encontros ou eventos de profissionais (coquetéis, almoços ou jantares de negócios, seminários, congressos, palestras, simpósios etc.) · não é elegante distribuir indiscriminadamente cartões a todas as pessoas presentes; deve-se fazê-lo somente para aquelas que se quer reencontrar futuramente · na cultura japonesa, os cartões são trocados com muito respeito, usando-se as duas mãos para oferecê-los ou pegá-los · separe seus cartões dos cartões recebidos para não misturá-los · pode-se telefonar para quem lhe deu cartão, dias depois, apenas reforçando seu interesse de manter contacto e/ou estabelecer negociação. SEMPRE QUE RECEBER UM CARTÃO, SEJA SOCIAL OU COMERCIAL LEIA-O COM ATENÇÃO TRATE-O COM DELICADEZA SE NECESSÁRIO, DEIXE-O VISÍVEL SOBRE A MESA ATÉ MEMORIZAR O NOME DA PESSOA GUARDE-O DEPOIS CUIDADOSAMENTE, POIS ELE É PARTE DA PESSOA QUE O DEU E DEVE SER TRATADO COM GENTILEZA NUNCA FAÇA ANOTAÇÕES NELE SOBRE OUTROS ASSUNTOS
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